본 포스팅은 패스트캠퍼스 환급 챌린지 참여를 위해 작성하였습니다.
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251226(금) 45일차
AI 서비스 고객 핵심 경험 수립
AI 서비스 고객 핵심 경험 수립은 간단하게 정리하면 서비스 컨셉과 상위 기획을 수립하는 과정
서비스와 기술이 아무리 좋아도 고객의 핵심 경험이 좋지 않으면 당연히 그 서비스는 성공하기 어렵다
그래서 서비스와 기술 위에 핵심 경험이 있어야 되고 유저들이 그 서비스를 경험했을 때 비즈니스 모델이 작용하는 구조기 때문에 중요
고객의 핵심 경험은 고객이 다시 서비스를 이용할 수 있는 중요한 부분이고
감성적, 심리적으로도 이 서비스 이용을 통해 고객의 전체적인 만족도를 충족시키는 부분들을 포괄하고 있다
또한 고객 핵심 경험인 일반적으로 바이럴 요소로 작용한다
핵심 경험이 좋으면 바이럴 요소로 작용이 돼서 비용이 들지 않으면서 홍보 효과를 얻을 수 있는 부분이 있는데 사실 이 부분을 바이럴까지 고려해가면서 세우기는 쉽지 않고
고객 핵심 경험을 집중적으로 잘 설계해서 기획이 되면 알아서 바이럴이 되는 경우가 더 많다
핵심 경험을 수집하는 프로세스
고객 여정맵 작성 / 수립
실제로 고객들이 문제 해결을 위해서 우리 서비스를 이용하는 그런 일련의 단계들을 수립하고
페르소나 설정
그 서비스들을 누가 이용할건지 연령대, 성별, 지역 등을 고려해 페르소나를 디테일하게 설정 하고
핵심경험수립
우리 서비스의 흐름과 고객군을 확정한 다음에 수립을 한 번 하고 끝나는 것이 아닌 이후에
오픈 및 테스트 후 검증 및 개선
실제로 우리가 원하는 것들을 제공했을 때 피드백을 바탕으로
다시 핵심경험을 업데이트 하는 과정도 중요
고객경험맵과 페르소나 설정
시장에서의 실제 고객경험을 바탕으로 고객경험맵을 작성한 후 페르소나 기준과 함께 주요 서비스를 설정하고 이후헤 핵심경험을 수립해야 함
핵심 경험 수립
시장에서의 차별화 요소
시장에서 어떻게 포지셔닝하고 경쟁사를 어떻게 다르게 할 것인지
서비스의 지속 가능성
지속적으로 고객들을 들어오게 하기 위한 어떤 요소들이 포함되어 있는지
핵심 브랜딩
이를 위해 우리를 설명하기 위한 컨셉적인 단어가 중요
AI 서비스의 표현 방식
AI 서비스를 표현하는 방식은 여러가지가 있는데
인터렉션을 통해서 AI를 표현할 수도 있고 텍스트를 프롬포트 형태로 보여줄 수도 있고
AI에 대한 정체성을 설정하는 것도 특히 AI 서비스이기 때문에 이런부분들이 브랜딩이나 시장에서의 차별화 요소와 직접적으로 관련이 있을 수도 있다
이번 강의를 통해
AI 서비스의 고객 핵심 경험 수립은 결국 서비스 컨셉과 상위 기획을 구체적인 사용자 경험으로 번역하는 과정이라는 점이 핵심적으로 느껴졌다. 아무리 기술이 뛰어나고 데이터 품질이 좋아도 고객이 체감하는 핵심 경험이 명확하지 않다면 그 서비스는 기억되지도 않고 재사용되지도 않음
그래서 서비스와 기술 위해 고객 핵심 경험이 놓여야 한다는 구조가 명확해졌다
